MANAJEMEN

MANAJEMEN MASALAH

Manajemen masalah adalah menginvestigasi penyebab dari insiden-insiden dan bertujuan untuk mencegah insiden yang serupa untuk timbul kembali.

Manajemen masalah adalah menginvestigasi penyebab dari insiden-insiden dan bertujuan untuk mencegah insiden yang serupa untuk timbul kembali. Dengan menghilangkan kesalahan-kesalahan (error), dimana sering membutuhkan perubahan struktural dari infrastruktur TI (teknologi informasi) pada suatu organisasi, jumlah dari insiden dapat dikurangi dengan berjalannya waktu. Manajemen masalah merupakan salah satu proses untuk pengelolaan infrastruktur TI (Teknolgi Informasi) yang dipandang cukup penting pada organisasi.

Kerangka kerja manajemen yang digunakan untuk menganalisa proses ini adalah COBIT. Pada dokumen resmi dari COBIT disediakan pedoman implementasi berikut daftar pengukuran kinerja, faktor kritis, indikator ketercapaian kinerja dan tingkat kematangan. Semua alat dirancang untuk mendukung keberhasilan implementasi proses-proses TI. Analisa yang dilakukan adalah menentukan proses-proses yang dianggap penting, dan mengukur tingkat kematangannya. Studi kasus yang menjadi tempat penelitian adalah salah satu perguruan tinggi di Bandung. Tujuannya adalah mencoba memberikan rekomendasi tatakelola TI pada pihak manajemen dan staf operasional terutama pada proses manajemen masalah. Adapun rekomendasi yang diberikan berdasarkan enam atribut yang utama yaitu Awareness and Communication (AC) ,Policies Procedures and Standard (PSP), Tools and Automation(TA), Skill and Expertise (SE), Responsibilities and Accountabilities (RA), Goal Setting and Measurement (GSM). Rekomendasi ini diberikan dengan mengacu pada ketentuan di COBIT dan ITIL.

Proses manajemen masalah melibatkan beberapa langkah seperti mengidentifikasi akar penyebab masalah, menerapkan berbagai teknik pemecahan masalah dan mengukur keefektifan teknik yang digunakan. Pada kenyataannya, saat mengelola dan memecahkan masalah, ada dua jenis teknik yang digunakan. yaitu teknik / tindakan proaktif atau reaktif. Teknik proaktif mencakup tindakan yang diambil sebelum insiden diubah menjadi masalah serius. Sebagai contoh, dalam suatu organisasi di alur produksi, setelah menyelesaikan setiap aktivitas dalam proses, perlu dilakukan pemeriksaan mutu untuk mengurangi risiko menghasilkan produk dengan cacat mutu. Ini adalah metode yang nyaman yang dapat digunakan untuk melacak tahap di mana cacat kualitas muncul dan, oleh karena itu, kegagalan dapat diidentifikasi pada saat kejadian. Sehingga kesalahan dapat diperbaiki dalam organisasi.

Teknik reaktif digunakan pada saat produk ditolak oleh pelanggan karena cacat kualitas. Itu berarti tindakan diambil setelah beberapa insiden terjadi. Oleh karena itu, dari kedua metode ini teknik proaktif lebih bermanfaat daripada teknik manajemen masalah reaktif.

Proses manajemen masalah yang belum efektif akan memberikan dampak negatif bagi organisasi. Operasional bisnis dan gangguan pada layanan akan mengurangi produktivitas yang berdampak kepada bisnis. Ujungnya akan berdampak pada implikasi finansial dan reputasi dari produk dan layanan dari perusahaan.

Penerapan proses manajemen masalah yang efektif akan:

• Memastikan proses analisis penyebab insiden masalah berjalan dengan baik, sehingga dapat menjadi dasar bagi peningkatan layanan TI yang berkesinambungan.
• Meningkatkan kepuasan dari pelanggan terhadap layanan TI.
• Memberikan dampak positif bagi kinerja tim TI yang menjadi agen dukungan layanan karena akan mengurangi waktu penanganan terhadap masalah.

proses manajemen masalah yang dapat digunakan dalam manajemen Kelola Layanan:

1. Mulai dengan lingkup awal yang realistis

Proses manajemen masalah bisa dimulai dengan cakupan awal yang terbatas. Mulailah dengan mencari solusi dari masalah yang memiliki dampak tinggi terhadap operasional bisnis. Lakukan pemantauan terhadap kemajuan proses pencarian solusi dan gunakan hasilnya sebagai bahan komunikasi kepada para pemangku kepentingan akan nilai kesuksesan dari sebuah proses manajemen masalah.

2.Membuat dokumentasi pencatatan masalah

Buatlah dokumentasi pencatatan masalah yang mudah digunakan. Dokumentasi ini setidaknya berisi proses pencarian akar masalah serta langkah yang diperlukan untuk mencegah berulangnya masalah tersebut. Beberapa hal yang bisa dipertimbangkan dalam pencatatan adalah:

• Penjelasan detail terhadap masalah tersebut

• Apa saja layanan TI dan bisnis yang terdampak

• Dampak kepada bisnis maupun teknis

• Prioritas dari insiden

• Hasil analisis terhadap langkah pemulihan awal terhadap insiden

• Langkah yang diperlukan untuk rencana peningkatan layanan

3.Memahami lingkungan teknis dan bisnis

Pemahaman mendalam terhadap lingkungan TI dan Bisnis akan membantu efektivitas dari proses manajemen masalah. Dengan mengetahui infrastruktur TI Anda berarti Anda memiliki posisi yang lebih baik dalam memahami potensi penyebab dari insiden, seperti komponen berikut:

• Komponen perangkat lunak dan keras

• Komponen perangkat jaringan

• Layanan aplikasi internal dan eksternal (pihak ketiga)

• Prosedur tata kelola dan petunjuk teknis

• Kontrol keamanan dan dokumentasi

4.Fokus kepada solusi yang permanen

Proses manajemen masalah perlu berkonsentrasi kepada mencari solusi yang permanen. Pendekatan ini terkadang tidak cepat namun akan memberikan nilai lebih dari waktu ke waktu dengan berkurangnya jumlah insiden dan berkurangnya jumlah waktu yang diperlukan untuk kegiatan pemulihan insiden. Sehingga bisnis akan merasakan hasil dari proses kelola insiden berulang. Jika solusi permanen belum bisa didapatkan, maka mengetahui cara penanganan masalah dapat menjadi solusi sementara.

5.Menjadi Proaktif

Proaktif akan mengasah kemampuan untuk melihat masalah yang mungkin terjadi. Beberapa langkah yang bisa dilakukan adalah:

• Menganalisis tren dari masalah yang cenderung berulang

• Bekerja sama dengan tim dukungan terkait dalam menganalisis masalah berulang tersebut dengan melihat perubahan kapasitas dan konfigurasi secara aktif.

• Keterlibatan tim lain dalam merencanakan solusi langkah penanganan masalah

• Melihat keterbatasan dari manajemen dan langkah alternatif jika belum bisa dilakukan solusi permanen

Kunci dari proaktif adalah mencari keseimbangan terhadap manajemen masalah agar tidak selalu reaktif terhadap insiden namun tidak keluar kontrol dengan terlalu banyak mengeluarkan masalah yang bisa ditangani dalam proses normal (Business as Usual).

6.Kendalikan Proses Perubahan

Beberapa insiden terjadi dikarenakan proses perubahan tidak dilakukan dengan baik, sehingga dampak terhadap perubahan baru diketahui ketika terjadinya insiden. Untuk menghindari hal tersebut, kehadiran CAB (change advisory board) menjadi cukup penting agar analisa terhadap dampak perubahan dapat lebih akurat. Sehingga proses manajemen perubahan akan menjadi lebih efektif dan aman

7.Membuat catatan kesalahan yang diketahui (known error)

Praktik terbaik dalam menyusun kesalahan yang diketahui dan membaginya dengan personel TI adalah dengan membuat sebuah pusat informasi. Pusat informasi ini bisa dikelola oleh personel manajemen masalah dan digunakan dalam proses insiden dan manajemen masalah. Pada saat mendokumentasikan kesalahan yang diketahui, penting untuk mempertimbangkan hal berikut:

• Sifat dari masalah

• Layanan yang terpengaruh

• Gejala secara umum

• Unit bisnis yang paling terkena dampak

• Solusi penanganan masalah

• Apa yang harus dihindari

8.Melihat pencapaian dari proses

Seperti halnya proses bisnis, diperlukan suatu matriks untuk memahami kinerja operasional. Saat membuat laporan, mulailah dengan membuat hal dasar terlebih dahulu dan membangun lebih banyak detail dari waktu ke waktu. Jika laporan tersebut terdiri dari banyak halaman, maka akan dibutuhkan usaha yang cukup signifikan dari tim untuk menjaga konsistensi pelaporannya. Hal berikut dapat dipertimbangkan dalam menyusun pencapaian proses:

• Menyusun ringkasan manajemen berdasarkan tren atau volume dari tiket

• Memahami bisnis unit yang paling terpengaruh, berdasarkan jumlah tiket masalah pengguna

• Mengetahui aplikasi dan layanan bisnis mana yang paling terpengaruh, berdasarkan jumlah tiket gangguan layanan

• Mengetahui implementasi solusi yang tepat, berdasarkan penurunan jumlah tiket masalah terkait

MANAJEMEN KONFIGURASI

Manajemen konfigurasi perangkat lunak (SCM), sering disebut juga manajemen perubahan (change management), adalah serangkaian kegiatan yang dirancang untuk mengelola perubahan dengan mengidentifikasi produk/hasil kerja yang kemungkinan besar akan mengalami perubahan, membuat hubungan di antara mereka, menentukan mekanisme untuk mengelola berbagai versi produk kerja tersebut, mengendalikan perubahan yang terjadi, dan mengaudit dan melaporkan perubahan yang dilakukan.

Manajemen konfigurasi merupakan pusat dari informasi terkait sistem dan layanan TI yang ada dalam perusahaan maupun organisasi. Proses manajemen konfigurasi ini menantang untuk di Implementasikan  karena beberapa hal berikut :

Secara tradisional, lingkungan IT lebih mempertimbangkan nilai secara finansial dari nilai secara operasional.

Proses dalam mengelola informasi infrastruktur TI masih belum terintegrasi dan terstandarisasi (misalnya menggunakan spreadsheet secara terpisah dan dikelola oleh masing-masing tim).

Belum maksimalnya proses mengumpulkan, mengelola, dan menautkan informasi yang penting bagi setiap disiplin proses sistem dan layanan TI lainnya.

Beberapa elemen dari Manajemen Konfigurasi Software (SCM)Software Configuration Management):

Component elements, sekumpulan dari tool yang dipasarkan dengan manajemen sistem data (seperti database) yang memungkinkan akses ke data tersebut dan melakukan pengaturan terhadap setiap item konfigurasi software.

Prosess elements, merupakan kumpulan dari prosedur dan tugas yang mendefinisikan pendekatan yang efektif untuk melakukan manajemen perubahan melibatkan semua yang terlibat dalam manajemen.

Construction elements, kumpulan dari tool-tool yang mengautomasi pembuatan software dengan memastikan validasi komponen yang layak (misalnya, versi yang benar).

Human elements, untuk mengimplementasikan SCM yang efektif, tim software harus menggunakan sekumpulan feature tool dan proses.

Elemen-elemen tersebut tidak saling eksklusif. Sebagai contoh, component elements bekerja bersamaan dengan construction elemens ketika proses perangkat lunak berjalan. Process elements memandu banyak aktivitas manusia yang terkait dengan SCM dan karenanya dapat dianggap sebagai human elements juga.

Manajemen konfigurasi meliputi kegiatan administrasi yang menitikberatkan padapembuatan, pemeliharaan, perubahan terkendali, dan kendali mutu produk. Tujuannya adalah untuk:

mengidentifikasi produk yang diperlukan sebagai item konfigurasi;

mendukung penilaian permintaan perubahan dan dokumen hasil kendali perubahan;

menjaga validasi konfigurasi dan akurasi sistem manajemen konfigurasi.

Konfigurasi adalah penetapan fungsional dan karakteristik fisik lengkap dari sesuatu yang dapat dihasilkan hingga akhir dan didefinisikan dalam spesifikasi. Dalam hal yang paling sederhana, manajemen konfigurasi sama dengan versi pengendalian.

Manajemen konfigurasi mengendalikan pengembangan produk. Ini membantu menghindari kesalahan dan salah pengertian mengenai apakah satu produk harus disediakan atau tidak. Konfigurasi memverifikasi produk sesuai permintaan pengembangan solusi. Fungsi ini juga memastikan bahwa prosedur yang sesuai telah dipersiapkan untuk mempertahankan produksi yang berkelanjutan selama siklus hidup produk.

Rencana manajemen konfigurasi (baik sebagai suatu dokumen terpisah atau bagian dari rencana manajemen lingkup) menguraikan setiap teknik dan tingkat aplikasinya selama siklus hidup. Rencana juga mengidentifikasi peran dan tanggung jawab untuk melaksanakan manajemen konfigurasi. Kegiatan awal memastikan kapan sumber daya termasuk orang, perangkat, dan sistem perlu disediakan.

Identifikasi konfigurasi melibatkan pemecahan pekerjaan menjadi produk komponen (item-item konfigurasi), melakukan penjumlahan unik, atau mereferensikan sistem dan menetapkan garis dasar konfigurasi. Ini selaras dengan persiapan suatu produk untuk memecahkan struktur dalam manajemen lingkup.

Langkah pengendalian memastikan bahwa semua perubahan pada item konfigurasi terdokumentasi. Salah satu aspek penting adalah kemampuan untuk mengidentifikasi hubungan antara item-item konfigurasi. Ini merupakan informasi penting untuk tinjauan dan penilaian langkah-langkah dalam kendali perubahan sebagaimana dapat dipraktikkan ketika melakukan perubahan dalam lingkup yang akan dipengaruhi oleh dampak pada item-item konfigurasi yang saling berhubungan.

Status jalur akuntansi dari suatu konfigurasi saat ini memungkinkan ketertelusuran item konfigurasi melalui pengembangan dan operasinya. Laporan status reguler akan terlihat apakah perubahan harus diproses dalam permasalahan yang tepat waktu dan kemungkinan menyoroti produk-produk yang sering mengalami perubahan atau pemangku kepentingan yang menjadi sumber umum permintaan perubahan.

Verifikasi dan audit digunakan untuk menentukan apakah suatu produk sesuai dengan persyaratan dan informasi konfigurasi. Secara khusus, audit dilakukan pada akhir fase, tahap, atau jalur.

Audit konfigurasi terdiri atas satu atau tiga bentuk:

• Audit fisik, yaitu melihat unsur-unsur  satu item konfigurasi yang relevan dan akan mengonfirmasikan apakah item-item tersebut sesuai dengan spesifikasinya. Audit fisik ini memeriksa hasil kendali mutu dan mengonfirmasikan apakah semua dokumentasi pengujian yang diperlukan telah dilengkapi.

• Audit fungsional item konfigurasi memeriksa apakah audit menghasilkan fungsi yang dirancang.

• Audit sistem memeriksa apakah sistem manajemen konfigurasi bekerja, mampu mendukung prosedur yang direncanakan, dan menghasilkan fungsi yang diperlukan. Aspek manajemen konfigurasi ini merupakan bagian dari jaminan fungsi.

Bentuk manajemen konfigurasi juga dapat diterapkan pada dokumentasi manajemen. Ini terutama mengenai versi pengendalian dan juga audit fungsional sebagai bagian dari jaminan.

Ketika pekerjaan selesai, tanggung jawab untuk mengelola hasil kerja diberikan kepada klien atau bisnis biasa. Tim manajemen bertanggung jawab untuk memastikan bahwa prinsip-prinsip manajemen informasi yang relevan telah diterapkan dan konfigurasi dengan mudah ditentukan siapa saja yang akan mengelola produk lama setelah proyek dan program ditutup.

MANAJEMEN PERUBAHAN

Manajemen perubahan atau  Management of Change adalah sebuah upaya dan pendekatan yang dilakukan secara terstruktur dan sistematis yang dimanfaatkan guna membantu individu, tim ataupun organisasi dengan menerapkan sarana, sumber daya dan pengetahuan dalam merealisasikan perubahan dari kondisi sekarang menuju suatu kondisi yang lebih baik secara efisien dan efektif untuk memperkecil dampak dari proses perubahan itu.

Manajemen perubahan adalah bentuk usaha yang dilakukan guna mengelola seluruh akibat yang dihasilkan karena adanya perubahan dalam suatu perusahaan. Manajemen perubahan adalah alat, proses, dan juga teknik untuk mengelola manusia pada sisi proses perubahan dalam menggapai hasil yang dibutuhkan dan demi mewujudkan perubahan secara efektif pada suatu tim, individu, dan sistem yang lebih luas.

Pada hakikatnya, manajemen perubahan adalah sebuah proses yang mengadopsi pendekatan manajemen, yakni planning, organizing, actuating, dan controlling guna melakukan suatu perubahan pada suatu perusahaan. Manajemen perubahan dilakukan untuk menghasilkan solusi bisnis yang dibutuhkan agar bisa lebih sukses dengan cara yang juga lebih terorganisir melalui metode pengelolaan dampak perubahan pada mereka yang berada di dalamnya.

Pengertian Manajemen Perubahan Menurut Ahli

Selain pengertian di atas, ada pula beberapa penjelasan dari para ahli terkait definisi manajemen perubahan. Berikut adalah beberapa di antaranya:

Coffman & Lutes (2007)

Coffman & Lutes menjelaskan jika manajemen perubahan merupakan pendekatan terstruktur yang digunakan agar mampu membantu individu, tim, maupun organisasi agar berubah dari kondisi saat ini ke yang lebih baik.

Winardi (2011)

Sementara Winardi menjelaskan jika jenis manajemen ini adalah sebuah upaya yang dilakukan pihak manajer guna mengelola perubahan dengan lebih efektif. Agar upaya tersebut dapat berjalan dengan baik, diperlukan pengetahuan mengenai kelompok, kepemimpinan, motivasi, komunikasi, hingga konflik. 

Wibowo (2012)

Menurut Wibowo, definisi dari jenis manajemen ini adalah proses yang diciptakan dengan sistematis pada penerapan sarana, pengetahuan, dan sumber daya yang diperlukan untuk memengaruhi perubahan terhadap pihak yang terdampak efek dari fase tersebut.

Nauheimer (2007)

Terakhir, menurut Nauheimer, manajemen perubahan adalah proses, alat, dan teknik yang dipakai untuk mengelola sebuah proses perubahan dari segi individu guna mencapai sebuah hasil yang diperlukan serta untuk penerapan perubahan dengan lebih efektif melalui agen perubahan, tim, dan sistem yang lebih luas. 

Jenis-jenis Manajemen Perubahan

• Smooth incremental change, perubahan akan terjadi secara lambat, sistematis, dan bisa diprediksi serta mencakup atau seluruh rentetan perubahan dalam kecepatan yang cenderung konstan.
• Bumpy incremental change, adalah perubahan yang mempunyai periode relatif tenang dan sesekali disela dengan percepatan gerakan perubahan dengan dipicu oleh perubahan lingkungan organisasi dan bisa juga berasal dari internal, seperti adanya tuntutan dalam meningkatkan efisiensi dan perbaikan metode kerja.
• Discontinuous change, adalah perubahan yang ditandai dengan adanya pergeseran cepat terhadap struktur, budaya, strategi dan ketiganya secara bersamaan. Perubahan ini lebih bersifat revolusioner dan juga cepat.

Fase dan Tahapan Manajemen Perubahan

• Fase A: Positioning Value (menentukan posisi strategis). Fase ini adalah tahapan dalam suatu sistem berpikir dimana apa yang menjadi tujuan atau posisi strategis perusahaan bisa dijelaskan secara gamblang. Posisi ini yang akan dicapai dalam suatu perubahan perusahaan atau organisasi.
• Fase B: Measures Goals (mengukur tujuan). Fase ini akan menentukan berbagai ukuran dan mekanisme yang diperlukan untuk menilai apakah tujuannya bisa atau telah tercapai.
• Fase C: Assessment Strategy (Strategi Asesmen). Dalam fase ini akan ditentukan kesenjangan antar situasi terkini dengan situasi yang memang diinginkan, sehingga dapat ditentukan kebijakan untuk mencapai seluruh situasi dan kondisi secara lebih baik.
• Fase D: Actions Level-level (aktivitas perubahan). Fase ini adalah fase penerapan dan penjelasan strategi yang selanjutnya akan diintegrasikan seluruh kegiatan, proses, hubungan dan perubahan yang diperlukan untuk bisa mengurangi kesenjangan atau untuk menerapkan tujuan yang sudah ditetapkan pada fase A.
• Fase E: Environment Scan (identifikasi lingkungan eksternal). Fase ini akan melakukan seluruh identifikasi lingkungan eksternal yang mampu memengaruhi perubahan. Hasil dari identifikasi akan memberikan arah dan perubahan yang kelak akan dilakukan.

MANAJEMEN RILIS DAN PENYEBARAN

Manajemen rilis dan penyebaran berhubungan dengan membuat banyak tahapan dan proses pengawasan, termasuk mendukung periode kehidupan yang lebih awal untuk memastikan semuanya bekerja sebagaimana semestinya dan dapat digunakan oleh para pebisnis.

Proses perilisan dan penyebaran yang efektif memerlukan interaksi yang dekat antara pengembangan dan pengerjaan.

Manajemen rilis dan penyebaran ini bertujuan untuk membangun, menguji, dan mengantarkan layanan yang baru maupun yang telah diperbaharui ke dalam lingkungan produksi dengan skala waktu yang diharuskan dan dengan gangguan minimal terhadap layanan yang ada.

Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa ada rencana jelas yang konsisten yang setiap orang bisa pahami dan ikuti, bahwa perilisan diatur secara efisien dan efektif melalui penyebaran dan penggunaan sehingga layanan baru dan sistem pendukung dapat dioperasikan dengan sukses dan menghasilkan persyaratan layanan yang telah disetujui (utilitas dan garansi).  

Ruang lingkup manajemen rilis dan penyebaran mencakup proses-proses, sistem, dan fungsi yang diperlukan untuk mengemas, membangun, menguji, dan menyebarkan perilisan ke dalam produksi yang disesuaikan dengan paket layanan desain (Service Design Package / SDP). Hal ini termasuk serah terima ke tahap siklus hidup layanan operasi.

Manajemen rilis dan penyebaran yang efektif menambah nilainya dengan memastikan bahwa para pelanggan dan para pengguna dapat memakai layanan yang baru atau yang telah diperbaharui dengan cara yang dapat mendukung bisnisnya, dan dengan memberikan perubahan yang lebih cepat dengan biaya yang optimal dan resiko yang minimal. Perilisan dan penyebaran yang terencana dan diimplementasikan dengan baik dapat membuat perubahan yang signifikan terhadap biaya layanan organisasi dengan meminimalisirkan troubleshooting dan pengerjaan ulang.

Rilis adalah satu atau lebih perubahan terhadap layanan IT yang dibangun, diuji, dan disebarkan secara bersamaan. Sebuah perilisan tunggal bisa meliputi perubahan terhadap hardware, software, dokumentasi, proses-proses dan komponen lainnya.

Penyebaran adalah aktivitas yang bertanggungjawab dalam pergerakan hardware, software, dokumentasi, dan proses yang baru atau yang telah diperbaharui ke dalam lingkungan hidup.

Konsep utamanya adalah unit rilis (yaitu komponen-komponen layanan yang biasanya dirilis bersamaan). Sebuah unit rilis khususnya meliputi komponen yang memadai untuk menjalankan fungsi yang berguna. Misalnya, satu unit rilis mungkin sebuah desktop PC, termasuk hardware, software, lisensi-lisensi, dokumentasi dll. Kemungkinan terdapat unit yang distandarisasi untuk peran atau departemen yang berbeda, atau desktop tersebut mungkin disesuaikan untuk setiap perekrutan baru (dimana tiap instansi adalah unit rilis yang terpisah). Unit rilis lainnya mungkin sebuah aplikasi lengkap, termasuk prosedur operasi IT dan pelatihan pengguna.

• Release and deployment planning: Dimulai saat manajemen perubahan mensahkan perencaan rilis.

• Release build and test: Sebuah paket rilis dibangun dan diuji dan kemudian dipindahkan ke media penyimpanan definitif (DML) untuk kesiapan penyebaran ke lingkungan hidup.

• Deployment: Paket rilis disebarkan dari DML ke lingkungan hidup

• Review and close: Apakah performa rilis seperti yang diharapkan dan memenuhi persyaratan yang dinanti?

CHALLENGES (Tantangan)

Tantangan yang akan dihadapi sebuah organisasi ketika menetapkan kebijakan yang tepat dan menerapkan rilis dan penyebaran yang efektif meliputi:

• Membangun standar ukuran kinerja untuk semua transisi;
• Berurusan dengan proyek atau tanggal pengiriman pemasok yang tidak akurat;
• Memahami semua perspektif dari stakeholders;
• Memahami semua resiko;
• Mengambil pendekatan yang pragmatis terhadap tantangan dalam pengiriman

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Interface utamanya meliputi:

Change management

Semua rilis dijalankan oleh sebuah RFC yang sudah disahkan.

Service asset and configuration management

Menyediakan input untuk komponen-komponen selama pembangunan dan memperbarui selama berbagai tahapan dari rilis dan penyebaran.

Incident management

Khususnya dalam mendukung kehidupan awal ketika perhatian ekstra dan sumber daya mungkin diperlukan.

IT service continuity management

Rencana yang berkelanjutan harus diperbarui untuk mencerminkan layanan yang baru atau yang telah diperbaharui.

Capacity management

Sumber daya baru mungkin diperlukan atau muatan pada yang sudah ada itu diganti.

Service design coordination

Rilis dan penyebaran berkontribusi terhadap penciptaan paket layanan desain dan pada akhirnya menggunakan ini sebagai kunci input untuk kegiatan rilis dan penyebaran.

Transition planning and support

Menyediakan kerangka kerja dan konteks kerja rilis dan penyebaran.

ROLES (Peran)

Tanggung jawab manajer pengemasan rilis dan desain meliputi:

• Menyusun konfigurasi akhir dari rilis dan membuat perilisan akhir.
• Menguji rilis dan mengumumkan kesalahan-kesalahan yang ada.

Tanggung jawab manajer penyebaran meliputi:

• Merencanakan, menjadwalkan, dan mengawasi pergerakan rilis untuk pengujian dalam lingkungan hidup.
• Memastikan bahwa integritas dalam lingkungan hidup dijaga dan bahwa komponen-komponen yang tepat telah dirilis.

MANAJEMEN PENINGKATAN LAYANAN BERKELANJUTAN

Peningkatan pelayanan berkelanjutan bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa pelaksaan manajemen pelayanan terus memberikan manfaat bisnis yang diinginkan.

Setelah solusi layanan manajemen telah dilaksanakan, adalah penting untuk tidak duduk kembali dan berpikir bahwa pekerjaan telah selesai. Semua aspek lingkungan akan terus berubah, dan penyedia layanan harus selalu terus mencari perbaikan. peningkatan pelayanan berkelanjutan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa perbaikan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja penyedia layanan TI terus diukur dan perbaikan yang dibuat untuk proses, layanan TI dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas dan efektivitas biaya.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan

Peningkatan Pelayanan berkelanjutan (CSI) bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa pelaksanaan manajemen pelayanan terus memberikan manfaat bisnis yang diinginkan.

tujuan

CSI memiliki tujuan sebagai berikut:

• Untuk meninjau, menganalisis dan membuat rekomendasi di mana perbaikan dapat dilakukan pada setiap titik sepanjang siklus hidup.

• Untuk meninjau dan menganalisis prestasi tingkat layanan terhadap sasaran.

• Untuk mengidentifikasi dan menerapkan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas proses manajemen pelayanan.

• Untuk meningkatkan efektivitas biaya memberikan layanan TI tanpa mempengaruhi kepuasan pelanggan.

• Untuk menerapkan metode manajemen berkualitas untuk menunjang kegiatan perbaikan berkesinambungan.

CSI harus menjadi tujuan bagi setiap orang dalam organisasi, tetapi kegiatan perbaikan hanya akan terjadi jika mereka dikelola dengan baik. Seorang pemilik senior yang responsible harus diangkat dan mereka harus memiliki otoritas yang tepat

PRINSIP UTAMA

Pendekatan peningkatan pelayanan berkelanjutan pendekatan dari peningkatan pelayanan berkelanjutan dapat diterapkan untuk setiap rencana perbaikan. 

Pendekatan ini terdiri dari enam langkah:

(1) Memperjelas visi, dengan mempertimbangkan  baik bisnis dan visi TI , misi, tujuan dan sasaran, dan memastikan bahwa setiap orang memiliki pemahaman yang sama. Visi yang aspiratif dan mewakili keadaan yang diinginkan.

(2) Menilai situasi saat ini dan membentuk dasar dari mana organisasi saat ini. Hal ini dapat menantang dan dalam hal ini dibutuhkan untuk menjadi jujur, yang mengapa masukan eksternal dapat berguna.

(3) Tentukan langkah menuju visi berdasarkan prioritas untuk perbaikan dan menetapkan target terukur. Hal ini biasanya tidak mungkin untuk melompat dari mana pun Anda saat ini langsung ke kondisi yg diwakili oleh visi.

(4) Dokumen rencana perbaikan, menggunakan layanan dan perbaikan proses teknik.

(5) Memantau prestasi, membuat penggunaan langkah-langkah dan metrik yang tepat seperti yang didefinisikan sebelumnya.

(6) Menjaga momentum dengan memastikan bahwa perbaikan tertanam dan mencari peluang perbaikan lebih lanjut.

Menyampaikan perbaikan

ITIL merekomendasikan bahwa suatu daftar CSI adalah dijaga untuk mencatat peluang perbaikan dan mengelompokkannya menjadi kecil, menengah dan besar. Waktu  yang diharapkan untuk menerapkan setiap peluang bersama-sama dengan keuntungan yang diharapkan dan terukur juga harus terindikasi. Bersama-sama, informasi ini memperbolehkan prioritas dari sistem manajemen peluang perbaikan. Catatan CSI yang harus dijaga sebagai bagian dari sistem manajemen pengetahuan layanan.  Catatan CSI  adalah tanggung jawab dan dipertanggung  jawabkan oleh manajer CSI.

 

KESEMPURNAAN DENGAN PERBAIKAN PROSES BERKELANJUTAN

(countinous process improvement )

Keputusan-keputusan strategik akan diambil oleh pimpinan puncak berdasarkan suatu analisa strategis yang bertolak dari kesadaran, kecerdasan dan akal untuk mengubah keadaan sesuai dengan perubahan faktor eksternal dan internal.Untuk menggerakkan perubahan itu, maka kepemimpinan harus memiliki keterampilan yang berkaitan dengan hal-hal mengintreprestasikan hasil analisa kedalam tingkat-tingkat interpensi dalam melaksanakan arah perubahan dimasa depan.

Organisasi yang berdasarkan Kualitas sebaiknya berusaha untuk mencapai kesempurnaan dengan perbaikan proses berkelanjutan  (countinous process improvement ) pada bisnis dan proses produksi. Tentu saja kesempurnaan itu tidak mungkin karena perjalanan itu tidak pernah berhenti.Perbaikan terus menerus berarti tidak cepat puas dengan melakukan pekerjaan yang bagus atau proses tetepi juga berusaha untuk perbaikan tugas atau proses. Hal ini sesuai dengan pengukuran berkesinambungan  dan tim pemecahan masalah dalam aktifitas kerja. Perbaikan berkelanjutan dapat dilakukan dengan  pendekatan Quality Assurance (QA), dimana system yang menjadi penentu apakah suatu produk lulus atau tidak, lewat audit / sampling. Temuan yg ada akan ditindaklanjuti dan dimonitor kembali supaya kesalahan sebelumnya jangan terulang lagi. 

Seperti :

1.Untuk Mengetahui Definisi Proses Perbaikan Mutu Berkelanjutan

2.Untuk Mengetahui Prinsip Proses Perbaikan Mutu Berkelanjutan

3.Untuk Mengetahui Dasar Proses Perbaikan Mutu Berkelanjutan

4.Untuk Mengetahui Cara dan Strategi  Proses Perbaikan Mutu Berkelanjutan

5.Untuk Mengetahui pendekatan QA dan Tujuan QA

DEFINISI PROSES PERBAIKAN MUTU BERKELANJUTAN

Ø Perbaikan (improvement) adalah sebuah kegiatan yang dilakukan untuk tujuan strategis sepertipengurangan waktu siklus, pengurangan biaya, dan peningkatan kepuasan pelanggan. Hal ini termasuk perbaikan langsung dalam kegiatan misi (produksi, desain, pengujian dll).

Ø  Perbaikan mutu berkelanjutan (continuous quality improvement) adalah sebuah siklus proses terstruktur untuk memperbaiki sistem dan proses kerja dalam suatu organisasi atau kegiatan.

Siklus ini mencakup identifikasi area yang berpeluang untuk perbaikan, mendefinisikan masalah dalam

area tersebut, menguraikan urutan kegiatan (proses) yang terjadi di area tersebut, menetapkan hasil

yang diinginkan dari proses dan persyaratan yang dibutuhkan untuk mencapainya, memilih langkah-

langkah spesifik dalam proses belajar, mengumpulkan dan menganalisis data tentang proses,

dan tindakan perbaikan, dan pemantauan hasil tindakan tersebut.

Perbaikan mutu berkelanjutan didasarkan pada pendekatan tim dan membutuhkan tim pengembangan

yang terdiri dari staf dari bidang fungsional dan tingkatan yang berbeda dalam organisasi. Metode ini

mengasumsikan bahwa sistem apapun selalu dapat ditingkatkan dan karenanya menekankan proses

perbaikan yang terus-menerus, yang membutuhkan komitmen jangka panjang organisasi dan kerjasama

tim yang efektif.

PRINSIP PROSES PERBAIKAN BERKELANJUTAN

Keberhasilan memperbaiki dari satu posisi dan mempertahan posisi daur hidup yang prima, memerlukan 7 prinsip untuk mengembangkan proses perbaikan yang berkelanjutan seperti dibawah ini :

1.Usaha peningkatan yang berkelanjutan adalah menjadi tugas dan kewajiban semua orang yang mencakup komunikasi, mengurangi kesalahan, pengurangan biaya, kepuasan pelanggan keluar dan kedalam, produktivitas (efesiensi, efektip, kualitas).

2.Perbaikan terus menerus merupakan kebutuhan yang sejalan dengan tindakan proaktif dan antisipasi.

3.Pelaku pembaharuan harus memiliki perhatian untuk setiap proses dan setelah pelaksanaan sampai pada tingkat terbawah.

4.Setiap langkah dalam pelaksanaan haruslah dalam kerangka kerja yang sistimatis untuk mendapatkan hasil yang berkwalitas.

5.Membangun terciptanya informasi terbuka dengan adanya keinginan saling menukar dan membagikan informasi secara terus menerus berlandaskan nilai dan kapabilitas melalui adanya methoda mengantisipasi masalah, data sebagai peluang untuk peningkatan, meneruskan solusi dan ide-ide, adanya semangat dan imbalan yang diberikan.

6.Adanya pemahaman untuk tidak memaksakan suatu solusi dan mendengarkan pendapat orang lain dalam usaha mewujudkan kualitas melalui kebersamaan dalam tim, dorongan untuk memfokuskan diatas masalah mereka, menggerakkan semangat dalam menyampaikan ide-ide.

7.Peningkatan didasarkan kepedulian individu, bukan organisasi sehingga mereka dapat berkontribusi dalam ide-ide.

DASAR PROSES PERBAIKAN BERKELANJUTAN

Ada lima jalan dasar untuk perbaikan:

1. Mengurangi resources( Sumber daya)
2. Mengurangi kesalahan
3. Mencapai atau melebihi keinginan konsumen
4. Jadikan proses aman
5. Jadikan proses lebih memuaskan bagi yang melakukanya.

STRATEGI PROSES PERBAIKAN BERKELANJUTAN

Ada empat strategi perbaikan utama; memperbaiki, penyempurnaan, pembaharuan, dan reengineering.  Hal ini juga berarti benar bahwa penggabungan yang tepat dari strategi akan menghasilkan perbaikan yang tidak pernah berakhir.

CARA MELAKUKAN PERBAIKAN BERKELANJUTAN

1)  Melihat semua kerja sebagai sebuah proses. Jadikan semua proses efeksif, efisien dan mudah disesuaikan.Proses adalah interaksi beberapa kombinasi dari manusia, material, peralatan, metoda, pengukuran, dan lingkungan, untuk memproduksi keluaran sepreti produk, jasa, atau input dari proses yang lain. Dengan harapan untuk mendapatkan masukan dan keluaran yang terukur, suatu proses harus memiliki aktivitas nilai tambah dan bisa diulang. Proses juga harus efektif, efisien, mudah dikontrol, dan mudah beradaptasi. Proses mengacu kepada aktivitas bisnis dan produksi  dari suatu organisasi. Bisnis proses seperti purchasing, engineering, accounting, dan marketing adalah area yang memunkinkan untuk dilakukan perbaikan terus menerus.

2)Antisipasi perubahan keinginan pelanggan.

3)Pengontrolan performa proses dan pengukuran seperti penurunan scrap dsb.

4) Memperbaiki ketidakpuasan pelanggan dengan level performa saat ini.

5) Mengurangi pemborosan dan mengolah kembali jika memungkinkan.

6) Hilafitas yang tidak memberikan nilai tambah ke produk atau jasa

7)Hapus ketidaksesuaian dalam semua tingkatan

8)Gunakan perbandingan untuk meningkatkan keunggulan persaingan.

9) Berinovasi untuk memperoleh terobosan mencapai

10)Gunakan peralatan teknik seperti : SPC, DOE, Bench Marking, QFD dsb.