Konsep Utama, Proses Perencanaan dan Pengiriman Layanan dari Model Bisnis Tokopedia

 Konsep Utama Tokopedia

Strategi Tokopedia membangun Costumer Excellence

Expert Insights CX 2020 mengemukakan bahwa 73% pengalaman pengguna merupakan faktor kunci dalam keputusan pembelian. Studi lain dari Walker juga menyebutkan 86% pembeli bersedia membayar lebih ketika merasakan pengalaman pengguna yang baik. Dari berbagai studi tersebut dapat disimpulkan bahwa produk dan harga bukan lagi menjadi satu-satunya pertimbangan utama dalam mengambil keputusan pembelian, melainkan pengalaman yang excellence.

Pengalaman pengguna dalam menggunakan suatu produk atau jasa bisa berbeda-beda. Biasanya pengalaman pengguna terbagi menjadi beberapa bagian: (1) Sebelum memutuskan berbelanja atau saat memilih produk; (2) Saat berbelanja atau menggunakan produk yang dibeli; dan (3) Saat berinteraksi dengan layanan purnajual atau customer service, hingga rasa ingin membagikan pengalaman ke orang lain. Oleh karena itu, Tokopedia menerapkan suatu konsep terintegrasi yang dikenal dengan omnichannel engagement di mana semua fungsi yang ada di Tokopedia terhubung satu sama lain, mulai dari bagian penjualan, pemasaran, layanan, dan juga sosial media. Hal ini dikembangkan untuk melayani lebih dari 100 juta pengguna aktif bulanan dan lebih dari 11 juta penjual.

Rudy Dalimunthe, SVP of Customer Excellence Tokopedia mengatakan, “Dalam bisnis berbasis kepercayaan, peran Customer Excellence sebagai garda depan perusahaan, yang paling dekat dengan pelanggan, semakin menjadi pembeda utama sebuah brand. Tidak ada yang bisa meniru dan menjalankan kepercayaan dan hubungan baik yang kita miliki dengan pelanggan, it's unique to you."

Konektivitas antar-tim memungkinkan Tokopedia memberikan pengalaman yang mulus kapan pun pengguna berinteraksi dengan Tokopedia. Misalnya, ketika ada pengguna yang mengalami kendala pada saat pengisian pulsa, tim layanan bantuan Tokopedia bisa mengetahui status pembelian pulsa mereka dengan mudah dan memberikan solusi yang tepat dan cepat. Mereka bahkan bisa melakukan eskalasi ke tim terkait termasuk ke mitra bisnis Tokopedia seperti mitra agregator atau mitra kurir jika dibutuhkan. Hal ini membuat penanganan dapat dilakukan dengan cepat.

Penggunaan teknologi seperti kecerdasan buatan dan juga automasi yang dikembangkan sendiri oleh Tokopedia membantu berbagai proses yang terjadi di dalam platform, termasuk layanan pelanggan. Teknologi tersebut mengandalkan keterhubungan antar-tim dan memanfaatkan API. Tokopedia mengusung konsep ‘3C’ untuk mengembangkan teknologi tersebut, yaitu Connection, Comprehension, dan Conversational.

Apa yang dimaksud dengan konsep 3C? Pertama, Connection. Ada dua koneksi yang dibangun, yaitu koneksi sistem dan koneksi emosional. Koneksi sistem (dengan API) bertujuan untuk menyelesaikan lebih banyak permasalahan rumit. Sementara itu koneksi emosional ditujukan untuk memberikan pengalaman konsultasi dan memahami kondisi pengguna.

Kedua, Comprehension. Dalam hal ini layanan ‘TANYA’ ini mampu mendeteksi isu yang mungkin dihadapi dan interaksi serupa yang pernah disampaikan sebelumnya oleh pengguna tersebut, dengan demikian mereka akan mendapatkan jawaban atau solusi yang paling mendekati solusi tersebut.

Ketiga, Conversational. Percakapan yang dibangun dibuat agar pengguna merasa nyaman seperti sedang mengobrol dengan teman sendiri. Hal ini sesuai dengan tagline Tokopedia.

Konsep ini memungkinkan Tokopedia menyelesaikan kendala pengguna dengan lebih mudah tanpa harus berinteraksi dengan tim layanan bantuan. Tokopedia  juga menyematkan nama untuk teknologi virtual assistant dengan sebutan ‘TANYA’. Layaknya seorang manusia, TANYA memiliki kemampuan untuk menjawab pertanyaan ringan hingga melakukan tindakan jika dibutuhkan, misalnya melakukan pengembalian dana secara langsung.

Dalam kondisi lain, tidak sedikit pengguna yang enggan untuk menyebutkan langsung merek yang mereka bahas di media sosial. Kondisi ini tidak menutup kemungkinan bagi Tokopedia untuk mengetahui adanya cuitan tersebut. Omnichannel Tokopedia juga dapat memahami suara-suara implisit agar dapat terus mengembangkan sistem yang dimiliki. Tak jarang juga di beberapa momen, Tokopedia memberikan elemen kejutan kepada pengguna yang membagikan pengalamannya. Hal ini tentu untuk memberikan pengalaman yang istimewa dan tak terlupakan kepada pengguna Tokopedia.

Keberadaan omnichannel tersebut membuat Tokopedia juga bisa menjadi salah satu pelopor dalam membangun Digital Contact Center secara penuh. Penerapan digital secara penuh ini memberikan banyak manfaat baik bagi perusahaan maupun pengguna. Dengan penanganan secara digital, pertanyaan yang bersifat repetitif dapat dikurangi karena telah terintegrasi. Tentunya pengguna pun menjadi lebih mudah mengakses kanal bantuan tanpa perlu menunggu lama karena solusi dapat diselesaikan dalam genggaman.

Kondisi lain juga yang menjadikan Tokopedia bisa terus berkembang adalah kemampuan untuk bisa mengetahui keinginan dan kebutuhan penggunanya. Keberadaan berbagai kanal dan ruang interaksi yang ada di platform Tokopedia membuka kesempatan untuk menangkap banyak suara pelanggan dan mengubahnya menjadi suatu produk atau fitur yang menjawab kebutuhan mereka. Suara pelanggan ini membuat Tokopedia memahami apa yang dirasakan dan dialami oleh pengguna sehingga dapat mendorong untuk terus melakukan inovasi. Tokopedia yakin bahwa perubahan bisa datang dari siapapun, termasuk dari pengguna Tokopedia.

Tokopedia juga secara proaktif menyampaikan produk atau fitur apa saja yang dikembangkan dari suara-suara yang diterima di media sosial dan media komunikasi lainnya. Harapannya, semakin banyak masukan yang diterima dan dapat membangun Tokopedia sebagai suatu ekosistem yang dapat menjawab semua kebutuhan dan keinginan masyarakat Indonesia.

1. Fokus pada customer

Pelanggan adalah elemen penting dalam kegiatan jual-beli di marketplace. Di sini, pelanggan bagi Tokopedia adalah dari sisi penjual maupun pembeli.

Sebagai marketplace besar di Indonesia dan masih terus berkembang, Tokopedia selalu berupaya memberikan perlakuan terbaik kepada para pelanggannya agar tidak mudah berpaling.

"Di dunia teknologi, pengguna dan pelanggan itu bisa pindah ke platform lain hanya dengan sentuhan jari. Kalau mereka nggak senang dalam beberapa detik mereka bisa langsung pindah dengan cepat," William mengingatkan.

2. Growth mindset

Teknologi yang terus berkembang harus diimbangi dengan pemikiran yang juga terus bertumbuh. Hal ini diperlukan agar bisa tetap relevan mengikuti dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

"Manusia itu terbagi dalam dua pola pikir: pertama yang percaya bahwa bakat itu bawaan lahir, kedua adalah yang punya growth mindset bahwa kecerdasan itu adalah proses. Mereka yang punya pola pikir kedua adalah orang-orang yang menghargai kegagalan yang justru dijadikan pemacu. Maka semangat itu juga yang saya tanamkan di Tokopedia," kata William.

3. Make it happen, make it better

William ingin platform Tokopedia memberi kesempatan yang sama bagi semua orang yang punya mimpi dan mewujudkannya. Ketika rencana-rencana ini sudah dibangun, William mendorong agar rencana yang sudah dibangun ini terus dievaluasi dan menjadikannya lebih baik dengan terus berinovasi.

"Di perusahaan teknologi, kalau kita berhenti berinovasi, di titik itulah kita akan mati," ujarnya.

Pria asal Medan ini mengibaratkan membangun bisnis tidak seperti main bola yang aturan main dan pemainnya jelas. Di dunia bisnis, ada yang namanya pemain yang tidak diketahui (unknown player) yang bisa membunuh yang sudah ada.

"Dulu MySpace lawan Friendster, ternyata ada Facebook yang tadinya tidak dikenal dan membunuh keduanya. Jadi ada unknown player dan aturan mainnya tidak diketahui," urainya memberi contoh.

Proses Perencanaan Tokopedia

Tokopedia menyusun perencanaan untuk mengetahui langkah apa saja yang akan dilakukan selama kegiatan promosi. Strategi promosi adalah perencanaan, implementasi, dan pengendalian komunikasi dari suatu organisasi kepada konsumen dan sasaran lainnya. Aktivitas promosi sangat mempengaruhi penjualan yang dicapai perusahaan. Dengan demikian promosi merupakan bagian penting dari bauran pemasaran, menginformasikan para konsumen atas manfaat produk dan kemudian memposisikan produk dalam pasar. 

Terdapat delapan tahapan yang dilakukan agar proses perencanaan promosi berjalan efektif dan efisien, yaitu mengidentifikasi target sasaran, menentukan tujuan promosi, menyusun anggaran, merancang pesan, memilih media, menentukan bauran promosi mengukur efektivitas, serta mengendalikan dan memodifikasi kampanye promosi.dari kedelapan tahapan tersebut, hanya menentukan bauran promosi, merancang pesan, menentukan tujuan promosi, mengidentifikasi target sasaran, menyusun anggaran, memilih media.

a. Merancang Pesan 

 Merancang pesan adalah hal yang sangat penting dan wajib dilakukan disetiap perusahaan, karena hal tersebut sangat berpengaruh pada keputusan yang diambil oleh calon konsumen apakah tertarik atau tidak. Pesan yang dirancang haruslah efektif, idealnya suatu pesan mampu memberikan perhatian (attention), menarik (interest), membangkitkan keinginan (desire) dan menghasilkan tindakan (action) yang lebih dikenal dengan metode AIDA.

b. Tujuan Kegiatan Promosi 

Dalam menyusun strategi promosi, tahap selanjutnya yang dilakukan oleh Tokopedia yaitu menentukan tujuan promosi. Penentuan tujuan agar mempermudah dalam pembuatan program promosi yang akan dijalankan. Suatu kegiatan promosi dapat berjalan lebih fokus dan efektif, maka tujuan yang masih bersifat umum dipersempit untuk mempermudah dalam membuat program promosi, karena dengan tujuan yang lebih sempit maka strategi yang digunakan akan lebih fokus. Tujuan-tujuan yang telah ditetapkan diawal dapat menjadi tolak ukur untuk hasil yang nantinya akan dicapai.

c. Segmentasi Pasar 

 Pada tahap selanjutnya adalah menentukan target pasar. Hal ini merupakan hal yang paling penting untuk dilakukan dalam kegiatan promosi oleh perusahaan Tokopedia. Target audiensi Tokopedia dalam program kampanye Rayakan Kebebasanmu yaitu laki-laki dan perempuan yang berumur 18-44 tahun. Menurut Tokopedia memilih target tersebut dalam kampanye Rayakan Kebebasanmu karena semua aktifitas yang dikerjakan sepenuhnya dilakukan di situs online Tokopedia, dimana pembeli atau penjual harus mendaftar dan mecari produknya secara online.

d. Mengalokasi Total Anggaran Promosi 

Tahap selanjutnya yang dilakukan oleh Tokopedia yaitu menentukan jumlah anggaran dana untuk kegiatan promosi. Tahap ini adalah penting karena menentukan anggaran dana dapat berpengaruh pada setiap program yang dijalankan dan menentukan media apa yang hendak digunakan untuk melakukan kegiatan promosi. Apabila anggaran dana yang dimiliki tergolong besar maka dapat mempengaruhi efektifitas promosi. 

e. Media Promosi 

Media adalah sarana atau saluran pendukung proses komunikasi agar pesan yang disampaikan komunikator dapat sampai dengan baik ke komunikan. Tahap ini dimulai dengan menyeleksi dan menentukan fakta, bahwa dari kampanyekampanye sebelumnya dipilih dan mana yang paling efektif untuk dipakai pada kampanye selanjutnya. Media offline sendiri yaitu media yang tidak tersambung melalui jaringan internet sehingga masyarakat yang tidak terjangkau dengan internet dapat melihat iklan di berbagai media offline seperti halnya yang dilakukan Tokopedia melakukan beragam aktifitas di media seperi TV, Radio, TVC Lift, Cinema Loose Spot dan Billboard.


Pengiriman Layanan Tokopedia

Tokopedia telah menyediakan beberapa layanan untuk pengiriman pesanan yaitu dengan Layanan pengiriman Reguler dan Sistem Pick up.

Layanan Pengiriman Konvensional 

  • JNE
  • TIKI
  • Pos Indonesia
  • Wahana
  • SiCepat
  • SiCepat SiUntung
  • J&T Express
Layanan Pengiriman Sistem Pick Up
  • Go-Send
  • GrabExpress
  • Ninja Express
  • AnterAja
  • SiCepat
  • Rex Kiriman Express
  • Lion Parcel
  • Kurir Rekomendasi
  • Paxel


Referensi 

Layanan Pengiriman yang Tersedia di Tokopedia | Tokopedia Care

G. BAB III PDF.pdf (umy.ac.id)

Cara Mudah Memproses Pesanan di Tokopedia - Pusat Edukasi Seller Tokopedia

Komentar

Postingan populer dari blog ini

Audit Teknologi Informasi (T3)

Audit Teknologi Informasi (T1)

MANAJEMEN