MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN DAN MANAJEMEN HUBUNGAN PEMASOK

 Manajemen Hubungan Pelanggan

Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan 

Manajemen hubungan pelanggan adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

Manajemen hubungan pelanggan dipergunakan untuk melacak dan mendapatkan secara hati-hati data rinci mengenai ekonomi, demografi, gaya hidup, psikografik, dan elemen-elemen interaksi dari pelanggan tersebut. Gaya hidup dan psikografik ini dipakai untuk meningkatkan komunikasi pemasaran dan strategi produk.

Manfaat dan Tujuan Manajemen Hubungan Pelanggan

Beberapa manfaat dan tujuan dari manajemen hubungan pelanggan, yaitu :

• Mendorong Loyalitas Nasabah
• Mengurangi Biaya
• Meningkatkan Efisiensi Operasional
• Meningkatkan Pendapatan
• Meningkatkan time to market

Konsep Manajemen Hubungan Pelanggan

Konsep utama dari manajemen hubungan pelanggan adalah pembentukan nilai. Tujuannya adalah bukan memaksimalkan keuntungan dari transaksi tunggal tetapi membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan serta memperbaiki tingkat kepuasan pelangan, meningkatkan loyalitas pelanggan dengan merubah pelanggan baru menjadi pelanggan regular sehngga akhirnya dapat menjadi advokat yang aktif, serta meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang ada dalam menghadapi pesaingan yang tinngi, globalisasi, turnover pelanggan yang tinggi dan berkembangnya biaya akuisisi pelanggan.

Strategi Manajemen Hubungan Pelanggan

Strategi manajemen hubungan pelanggan didasarkan pada filosofi personalisasi. Personalisasi berarti tujuan dan pelayanan, kepada pelanggan harus dirancang berdasarkan prefensi pelanggan dan perilaku pelanggan. Personalisasi menciptakan kenyamanan kepada pelanggan.Selanjutnya adalah mendatangkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan melalui hubungan personal. Setelah personalisasi mengambil tempat, sebuah perusahaan perlu meneruskan hubungan dengan pelanggan.

Penerapan strategi CRM di semua tingkatan organisasi, unit kerja, dan titik kontak pelanggan dengan organisasi tersebut adalah sangat penting untuk menjalin dan menumbuh kembangkan hubungan perusahaan dengan para pelanggannya maupun mitra bisnisnya. Melalui penerapan strategi CRM, suatu perusahaan diharapkan akan lebih mengenal pelanggannya, dengan mengenal pelanggan atau segmen pelanggan secara lebih mendalam akan memudahkan untuk mengoptimalkan keuntungan dan meminimalkan resiko bisnis. Strategi hubungan pelanggan sangatlah penting dalam menciptakan loyalitas nasabah.

Langkah–langkah yang ditempuh perusahaan dalam strategi manajemen hubungan pelanggan diantaranya:

• Berusaha mengenal pelanggan secara personal
• Melakukan riset pelanggan.
• Mempelajari prefensi dengan menganalisis data yang diperoleh melalui survey dan jajak pendapat.

Pengembangan Manajemen Hubungan Pelanggan

Pengembangan manajemen hubungan pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut :

A. Data dan Informasi

    Data adalah seluruh fakta yang disimpan atau digunakan di seluruh aspek perusahaan. Sedangkan informasi adalah segala sesuatu yang dapat memberikan masukan dan gambaran mengenai suatu hal. Kelengkapan data dan inormasi mengenai nasabah ini menjadi syarat utama dalam keberhasilan manajemen hubungan pelanggan yang dilakukan perusahaan oleh nasabah.

B. Sumber Daya manusia (People)

    Orang yang terlibat dalam hal ini adalah karyawan sebagai pelaksana manajemen hubungan pelanggan. Pada dimensi SDM, factor kunci yang harus diperhatikan adalah seperti struktur organisasi, peran dan tanggungjawab, budaya perusahaan, prosedur dan program change manajemen secara menyeluruh.

C. Proses

    Proses merupakan sitem dan prosedur yang membantu manusia untuk leih mengenali dan menjalin hubungan dekat dengan 24 nasabah

D. Teknologi

    CRM merupakan bagian dari Sistem Informasi Perusahaan, adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan. CRM didefinisikan sebagai strategi sales, marketing dan service yang terintegrasi. Manajemen Hubungan pelanggan adalah proses dinamis dalam mengatur hubungan antara pelanggan dengan perusahaan agar para pelanggan dapat memilih untuk tetap melanjutkan hubungan saling menguntungkan secara komersial dan untuk mengantisipasi agar hubungan tersebut tidak menjadi tidak menguntungkan perusahaan.

Fungsi-fungsi dalam CRM

• Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
• Menangani keluhan/komplain pelanggan
• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
• Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

Manajemen Hubungan Pemasok

Pengertian Manajemen Hubungan Pemasok

Manajemen Pemasok Supply Chain Management. Manajemen pemasok / rantai pasok adalah suatu pendekatan yang digunakan untuk mencapai pengintegrasian yang efisien dari supplier, manufacturer, distributor, retailer, dan customer.

Artinya barang diproduksi dalam jumlah yang tepat, pada saat yang tepat, dan pada tempat yang tepat dengan tujuan mencapai biaya dari sistem secara keseluruhan yang minimum dan juga mencapai tingkat pelayanan yang diinginkan.

Beberapa aspek yang perlu diperhatikan

1. Manajemen pemasok memiliki dampak terhadap pengendalian biaya.
2. Manajemen pemasok mempunyai peranan penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan kepada pelanggan.
3. Manajemen pemasok tidak hanya melibatkan supplier atau manufacture, tetapi juga client, retailer, wholesaler, produsen maupun transporter produk.

Faktor Keberhasilan Manajemen Pemasok

1. Memahami sejauh mana perubahan yang diperlukan.
2. Menyetujui visi dan proses inti manajemen rantai pasok.
3. Dukungan sumber daya manusia, kepemimpinan, dan komitmen untuk berubah.
4. Komitmen pada perlunya sumber daya dan kekuasaan atau wewenang untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Referensi :

https://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan

https://www.qiscus.com/id/blog/manajemen-hubungan-pelanggan/

https://blog.qontak.com/manajemen-hubungan-pelanggan/

https://procurementexzellenz.com/id/manajemen-hubungan-pemasok-srm/