MANAJEMEN INSIDEN DAN PERMINTAAN LAYANAN

 Manajemen Insiden

Manajemen Insiden (incident management) adalah proses yang dilakukan untuk menyelesaikan suatu insiden. Proses manajemen insiden (incident management) dilakukan berdasarkan input dari user melalui service desk, laporan teknisi, dan juga deteksi otomatis dari sebuah tool event management. secara sederhana manajemen insiden adalah proses dari IT service management atau yang biasa disingkat menjadi ITSM.
proses yang dilakukan untuk menyelesaikan suatu insiden. Proses manajemen insiden (incident management) dilakukan berdasarkan input dari user melalui service desk, laporan teknisi, dan juga deteksi otomatis dari sebuah tool event management.
Proses ini lebih berfokus untuk memperbaiki kinerja layanan IT sebuah organisasi atau perusahaan dalam waktu secepat mungkin agar bisa kembali normal. dalam arti lain, proses ini mengelola gangguan layanan yang terjadi dalam IT serta memperbaiki gangguannya.
Hal ini diberlakukan supaya tidak mengganggu jalannya bisnis. Pasalnya, gangguan IT tidak bisa kita hindari saat berlangsungnya kegiatan bekerja di kantor.
Baik itu saluran telepon, data komputer, atau gangguan-gangguan IT lainnya bisa menyebabkan pekerjaan jadi tertunda.
Incident management juga terkadang disebut sebagai ticketing management, call management, atau request management.
Dalam prosesnya, biasanya incident management akan dikelola oleh tim IT di suatu perusahaan.
Kendati demikian, ada beberapa perusahaan yang menggunakan jasa seorang incident manager untuk menangani proses ini.

Manfaat Manajemen Insiden 

Manfaat dari bisnis perusahaan apabila menerapkan proses ini yaitu :

• - operasi bisnis menjadi lancar
• - tingkat produktivitas karyawan jadi meningkat
• - mempertahankan tingkat layanan serta konsistensi
• - mencegah adanya gangguan yang lebih besar
• - memberikan kepuasan kepada pelanggan dan karyawan

Tugas  dan Tanggung jawab manajemen insiden

1. Memberikan dukungan kepada karyawan dan pelanggan

Profesi ini pada umumnya dipekerjakan di bawah departemen IT. 
Tugas utamanya yang paling penting adalah memberikan dukungan teknis kepada karyawan dan pelanggan.
Dalam pekerjaannya, biasanya incident manager akan membangun tim teknis, kemudian mengawasi masalah apa saja yang diadukan kepada karyawan dan pelanggan terkait TI.

2. Menyusun laporan insiden

Seperti yang sudah dijelaskan di atas, incident management tidak akan jauh-jauh dengan mengelola insiden yang terjadi dalam perusahaan.
Dengan begitu, ia harus mencatat dan menyimpan semua insiden yang terjadi dalam perusahaan.
Hal tersebut dilakukan guna memudahkannya dalam melacak serta mengurangi insiden yang terjadi dalam perusahaan.

3. Menerapkan prosedur yang efektif

Incident manager juga bertanggung jawab untuk mengembangkan prosedur dan kebijakan yang akan digunakan oleh tim dukungan teknis. 
Nantinya, profesi ini akan memberikan prosedur yang efektif di berbagai bidang agar mengurangi terjadinya kegagalan layanan dan ancaman keamanan cyber.
Selain itu, ia juga akan memberikan pelatihan kepada tim IT.

Skill yang harus dimiliki Manajemen Insiden

beberapa skill yang harus diperhatikan sebelum menangani incident management dalam perusahaan:

1. Problem solving

Untuk menyelesaikan semua masalah serta gangguan yang ada, incident manager harus menguasai skill problem solving yang mumpuni.
Sebab, bisa saja dalam satu hari ada banyak insiden yang harus diatasi. Jika tidak memiliki skill ini, dipastikan akan sulit untuk melakukan incident management.

2. Manajemen waktu

Selain problem solving, skill manajemen waktu juga penting untuk dikuasai. 
Pasalnya, profesi ini harus dengan cepat menyelesaikan insiden yang terjadi sesuai dengan kesepakatan dengan karyawan lain yang sedang membutuhkan.
Oleh karena itu, ia harus pandai dalam mengatur waktu supaya dapat menyelesaikan masalah demi masalah dengan baik, tidak terlalu lama. 

3. Teknologi

Dikarenakan tidak akan jauh-jauh dari teknologi, profesi ini juga harus menguasai teknologi yang ada di perusahaan.
Entah itu software, hardware, atau bahkan hanya sekadar mengoperasikan Microsoft Words dan Excel.

4. Komunikasi

Incident manager akan berkolaborasi dengan banyak orang dalam suatu perusahaan. Entah kepada tim IT atau bahkan dengan departemen lainnya.
Oleh karena itu, skill komunikasi juga penting untuk dikuasai agar dapat menyampaikan kepada orang dengan jelas dan detail.

Permintaan Layanan

Permintaan layanan adalah permintaan formal yang dibuat oleh pengguna kepada penyedia layanan untuk memberi mereka dukungan, informasi yang relevan, atau tindakan yang akan membantu mereka dalam proses bisnis rutin.
Seorang pengguna dapat mengajukan berbagai jenis permintaan layanan. Ini mungkin permintaan langsung untuk bantuan, informasi, atau persetujuan. Contohnya termasuk mengirimkan permintaan layanan untuk mengatur ulang kata sandi, mengakses lisensi perangkat keras atau perangkat lunak, mengganti biaya, atau meningkatkan ke versi terbaru perangkat lunak.

Manajemen Permintaan Layanan

Manajemen permintaan layanan mengacu pada prosedur dan alat yang menawarkan platform layanan mandiri untuk semua departemen dalam suatu organisasi untuk menerima, melacak, menanggapi, dan menutup beberapa permintaan layanan dari pelanggan dan karyawan. Akibatnya, manajemen permintaan layanan meningkatkan produktivitas meja layanan, meningkatkan kepuasan pelanggan (CSAT) dan merampingkan proses operasional.
Manajemen permintaan layanan dikaitkan dengan, tetapi berbeda dari proses manajemen layanan lainnya seperti manajemen insiden, manajemen masalah, dan manajemen perubahan. ITIL menyatakan bahwa proses pemenuhan permintaan layanan mengelola permintaan layanan selain meja layanan.

Proses Manajemen Permintaan Layanan

1. Permintaan Layanan Diajukan: Seorang pengguna mengajukan permintaan layanan di portal layanan.
2. Permintaan Layanan Ditugaskan: Permintaan layanan dialokasikan ke teknisi meja layanan yang sesuai.
3. Permintaan Layanan Dinilai: Teknisi meja layanan menilai permintaan menggunakan proses kualifikasi dan persetujuan reguler. Jika perlu, mereka dapat meminta persetujuan bisnis atau keuangan.
4. Permintaan Layanan Terpenuhi: Teknisi meja layanan menangani permintaan layanan atau meneruskannya ke tim yang tepat yang dapat memenuhinya.
5. Permintaan Layanan Ditutup: Teknisi menutup tiket setelah permintaan layanan diselesaikan. Teknisi kemudian menindaklanjuti dengan pengguna untuk memverifikasi bahwa mereka puas dengan hasilnya.

Organisasi yang menerima permintaan dukungan dalam jumlah besar harus menerapkan perangkat lunak Meja Layanan TI untuk memisahkan manajemen permintaan layanan dari insiden, masalah, dan proses manajemen perubahan.

Pentingnya Permintaan Layanan

Beberapa alasan utama mengapa manajemen permintaan layanan sangat penting untuk bisnis apa pun meliputi:

• Meningkatkan penyampaian layanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan
• Menjamin waktu henti minimum dan gangguan bisnis
• Mengurangi risiko layanan dan proses yang salah atau tidak memadai
• Memastikan produktivitas bisnis
• Meningkatkan efisiensi tim TI

Manajemen Permintaan Layanan vs Manajemen Insiden: Apakah perbedaannya?

Manajemen permintaan layanan dan manajemen insiden adalah dua ide berbeda yang terkadang membingungkan.

Sementara pengguna mengajukan permintaan layanan untuk mendapatkan akses ke apa pun yang mungkin mereka perlukan untuk operasi rutin mereka, insiden adalah kesalahan atau gangguan yang tidak terduga atau tidak terduga dalam penyampaian layanan TI atau penurunan yang signifikan dalam kualitas layanan TI—misalnya, penghentian server, laptop yang tidak mau hidup, atau printer yang tidak berfungsi.
Manajemen permintaan layanan terdiri dari prosedur dan teknologi yang diperlukan untuk mengelola permintaan layanan dari pengguna internal dan eksternal. Di sisi lain, manajemen insiden difokuskan pada pemulihan layanan setelah gangguan TI dengan waktu henti sesedikit mungkin. Manajemen insiden menjamin sedikit hilangnya efisiensi dan produktivitas organisasi sambil mempertahankan kualitas layanan.

Referensi :

https://www.jobhero.com/career-guides/interviews/prep/what-is-an-incident-manager#:~:text=Incident%20Managers%20ensure%20that%20both,regarding%20software%20applications%20and%20systems.&text=Keeping%20a%20log%20of%20incidents%20is%20an%20important%20task%20of%20Incident%20Managers.

https://freshservice.com/incident-management

https://www.topdesk.com/en/glossary/what-is-incident-management/

https://docs.microsoft.com/id-id/system-center/scsm/service-requests?view=sc-sm-2022

https://www.motadata.com/id/blog/service-request-management